Gobernar los datos y el conocimiento de tu empresa.
Hoy meter la IA en tu empresa cuesta una tarde. Abres ChatGPT, Claude, Copilot o Gemini, conectas el correo, los documentos y los Excel, y ya lo tienes funcionando. Y funciona. De hecho, casi todo lo que te voy a enseñar aquí lo puedes hacer con ellos, de una manera u otra.
El problema llega después. Todo lo que conectas y todo lo que montas encima se queda en su casa, y a cualquier proveedor le interesa tenerte de cliente cautivo. Luego suben los precios, sale un modelo mejor en otro sitio o aparece una herramienta más potente, y tú sigues enganchado al mismo proveedor. Salir de ahí te va a costar la vida.
De eso iba el artículo anterior, donde te conté el Modelo CORE. Lo que tu empresa sabe va en el centro y es tuyo, y el proveedor va en el borde, donde se puede cambiar. Aquello quedó en teoría, y a mí la teoría sola no me convence. Llevo meses construyendo una herramienta para ver si se sostiene fuera del papel.
Hoy la uso para enseñarte el centro del modelo, la C, que es lo que tu empresa sabe. Verás que casi no salen chats ni agentes. Lo que sale es cómo se gobiernan los datos y el conocimiento de una empresa: saber qué sabe, de dónde ha salido, quién responde de ello y quién puede verlo.
Dos avisos antes de empezar. El ejemplo me lo he inventado y las capturas son de mi herramienta, así que hazle a ella la misma pregunta que a cualquier otra: el día que quieras irte, ¿te puedes llevar lo que tu empresa sabe? Y no hay tecnicismos. Si no trabajas en tecnología y lo entiendes, el artículo ha cumplido.
El modelo, en un minuto
Por si no leíste el primero. El Modelo CORE dibuja la IA de una empresa en círculos, con cuatro piezas. El nombre despista un poco: CORE significa núcleo en inglés, pero las letras no siguen el orden del dibujo. El orden real, de dentro hacia fuera, es C, R, O, E:
- C · Conocimiento propio. Lo que la empresa sabe. Va en el centro.
- R · Reglas. Quién puede ver y hacer qué. También en el centro, pegadas al conocimiento.
- O · Orquestación. Los agentes de cada área, que trabajan apoyados en ese centro.
- E · Extensiones. Las herramientas y los proveedores de modelos y de nube. En el borde, y se pueden cambiar.
Las dependencias apuntan hacia el centro: la IA depende de lo que tu empresa sabe, nunca de quién te la sirve. Hoy toca la primera pieza, la C.
Lo que le pediría a cualquier núcleo de conocimiento
Antes de enseñarte nada te dejo la lista, para que sepas a dónde vamos.
Hoy casi cualquier herramienta te deja «hablar con tus documentos». Los técnicos lo llamamos RAG, y hay versiones más vistosas, con grafos y nodos. Todas resuelven lo mismo, que es encontrar: localizan lo que mejor encaja con tu pregunta y te lo redactan bien. Lo que un buscador no sabe por sí solo es de quién es ese texto, si sigue valiendo, si otro documento dice lo contrario o si tú deberías poder verlo.
Eso es la gobernanza, y es lo que separa un cerebro de empresa de un buscador. Lo montes tú, lo compres hecho o uses un framework de un tercero, esto es lo que yo le pediría a la C de cualquier CORE:
- Que sepa cómo está organizada la empresa. Áreas, quién cuelga de quién y quién responde de cada una.
- Que cada fuente tenga dueño y alcance. De toda la empresa o de un área. Esa etiqueta viaja con ella y decide quién puede verla.
- Que cada cosa que sabe diga de dónde sale, desde cuándo vale y quién la firma.
- Que guarde la historia. Lo viejo se retira, no se borra, y se puede ver qué se sabía un día concreto.
- Que encuentre lo repetido y lo que se contradice, y que no decida por su cuenta cuando no está claro.
- Que cuando no sepa algo, lo diga.
- Que pregunte a la persona adecuada, y con límites.
- Que te avise de lo que depende de una sola fuente.
- Que las fuentes oficiales se pongan al día solas.
Fíjate en que ninguna de las nueve va de contestar mejor. Van de dueño, de vigencia, de dudas y de quién puede ver qué. Dicho así suena a lista de deseos, así que te las voy a enseñar funcionando con un ejemplo. En cada captura te digo qué punto de la lista estás viendo.
El ejemplo: Despacho Nuevo Rumbo
Un despacho de abogados que solo atiende 40 de las 168 horas que tiene la semana
Para que esto no se quede en dibujitos, voy a usar un ejemplo que cualquiera puede entender. Despacho Nuevo Rumbo es un bufete con oficinas en Valencia, Barcelona y Madrid, de los que ayudan a gente ahogada por las deudas a empezar de cero, lo que se conoce como segunda oportunidad. Como te decía, es inventado, el despacho y todos los datos que vas a ver.
Haz la cuenta conmigo. Una semana tiene 168 horas y el despacho abre 40. ¿Qué pasa en las otras 128? Pues que el teléfono suena, entra un WhatsApp o llega un correo y no hay nadie para contestar. Y piensa en quién está al otro lado, alguien que lleva meses sin dormir por las deudas y que por fin se ha atrevido a llamar un sábado por la noche. Esa persona no va a esperar al lunes, llamará al siguiente despacho de la lista.
Lo primero que se te ocurre es poner una IA a atender, y es justo lo que está haciendo todo el mundo. Pero si lo piensas fríamente, dejar que una IA hable sola con personas en esa situación te puede salir muy bien o te puede meter en un lío serio. Por eso, antes de encenderla, yo quiero tener claras tres cosas: qué sabe, qué le dejo hacer y quién da la cara cuando se equivoca. A eso se le llama gobernanza y, aunque suene a palabra de consultora, para mí es la clave de todo lo demás.
A la persona del sábado por la noche la atenderemos en otro artículo. Hoy toca lo que tiene que estar en su sitio antes de dejar que una IA le conteste.
C de Conocimiento
Lo primero que te enseño no es un chat ni un agente, es la empresa: el despacho con sus áreas y la gente que trabaja en cada una.
Puede parecer un simple paso de configuración. Imagina que el cerebro de tu empresa conoce las nóminas de toda la plantilla. Supongo que querrás que eso solo lo pueda consultar finanzas, ¿no? O que lo que se mueve en operaciones no lo vea soporte. O, si tu empresa está abriendo oficinas, que la de Barcelona vea sus datos y los generales de la organización, pero no los de las demás. Y si trabajas en varios países, puede que sea la propia normativa la que te obligue a separar los datos de cada uno.
Nada de eso se puede hacer si la IA no sabe antes cómo está organizada tu empresa. Por eso empiezo por aquí.
¿Qué estás viendo? Punto 1 de la lista
El organigrama del despacho, tal cual, pero dentro de la herramienta. Cada fila es un área. Fíjate en dos columnas:
- Propietario. Cada área tiene una persona con nombre que responde de ella. Si mañana la IA contesta algo raro sobre una reclamación, no hay que abrir una investigación para saber de quién es el problema, está escrito ahí.
- Padre. Reclamaciones y Segunda Oportunidad cuelgan de Legal, igual que en el despacho de verdad. Lo que se decida para Legal les llega a las dos sin tener que repetirlo.
Por qué importaTodo lo que viene después se apoya en esto. Cuando en el próximo artículo te cuente que finanzas ve las nóminas y soporte no, la IA lo sabrá porque aquí le hemos contado quién es quién.
Ahora, lo que el despacho sabe. El conocimiento se apoya en dos cosas, y conviene no confundirlas.
La primera son las bases de conocimiento. Piensa en ellas como los archivadores del despacho. Se llenan subiendo documentación o conectando lo que la empresa ya usa, sea SharePoint, Confluence, Jira o Notion. En el ejemplo hay cuatro. Dos son de todo el despacho: su conocimiento común y la Ley de Segunda Oportunidad, que no la ha subido nadie a mano, llega conectada directamente al BOE como fuente oficial. Las otras dos son de un área concreta, los criterios y casos de Reclamaciones y los de Segunda Oportunidad.
Este es uno de esos archivadores por dentro, el de la ley.
¿Qué estás viendo? Puntos 2 y 9 de la lista
Cuatro cosas, de arriba abajo:
- El alcance. Aquí es «Toda la empresa», así que la ley la puede consultar todo el despacho. En las bases de Reclamaciones o de Segunda Oportunidad pone el nombre del área, y solo esa área las ve.
- El origen. La base está conectada al BOE y se pone al día sola cada noche. El despacho no tiene que acordarse de revisar si la ley ha cambiado, y tampoco trabaja con una versión caducada sin enterarse.
- «A quién preguntar». Ahí está el nombre de la persona responsable, el día que lo confirmó y hasta cuándo vale esa confirmación. O sea que hasta el responsable caduca, y pasado un tiempo hay que volver a confirmar que sigue siéndolo.
- La conexión con el cerebro. Abajo del todo se ve quién va a poder ver lo que el cerebro aprenda de esta base. Esa etiqueta viaja con ella.
La segunda es el cerebro. Si las bases son los archivadores, el cerebro es ese compañero que se lo ha leído todo y lo tiene apuntado en fichas. Cuando conectas una base al cerebro, este va sacando hechos, que son frases concretas y comprobables, del tipo «en el canal de teléfono atiende una persona en horario de oficina». Y cada hecho lleva pegado de dónde sale, desde cuándo vale y quién es su responsable.
¿Qué estás viendo? Puntos 4, 5 y 8 de la lista
Todo lo que el despacho sabe, resumido en cuatro números:
- 302 hechos, sacados de 56 documentos.
- 3 repeticiones. Cosas que estaban escritas en varios sitios y ahora son una sola.
- 12 versiones antiguas. Se han retirado pero no se han borrado, por si un día hay que mirar atrás.
- 1 contradicción, que está esperando a una persona.
Debajo hay dos recuadros más:
- Qué ha cambiado. A la izquierda, con lo viejo tachado y lo nuevo al lado.
- 157 temas dependen de una sola fuente. A la derecha, un aviso. Si ese documento se pierde, el despacho se queda sin saberlo. Eso pasa en todas las empresas. Lo que cambia es que aquí alguien te lo dice.
Por qué importaLee bien la casilla de la contradicción, porque es el modelo entero en pequeño. La IA encuentra el problema y quien lo decide es alguien del despacho.
Si abres uno de esos hechos, esto es lo que hay dentro.
¿Qué estás viendo? Puntos 3, 4 y 8 de la lista
Empieza por la derecha, que es lo importante:
- «Lo que es verdad hoy». Es justo el dato del que partía el ejemplo: por teléfono atiende una persona, en horario de oficina.
- Su historia. Debajo, con la fecha, el documento del que sale y la persona que responde de él, que aquí es Marta.
- «Respaldado por 1 sola fuente». El cerebro te está diciendo que eso solo lo afirma un documento, y me parece muy sano que lo diga en vez de darlo por seguro.
- El mapa. A la izquierda, cómo se relacionan los hechos entre sí.
- La máquina del tiempo. Arriba del todo. Le puedes pedir al cerebro que te enseñe qué sabía el despacho hace tres meses o hace seis.
Por qué importaSi un cliente reclama por algo que se le dijo en verano, se puede ver qué era verdad en el despacho ese día.
Lo que más me gusta viene ahora. Al ordenar los hechos, el cerebro se da cuenta de cuándo algo no cuadra: dos documentos que dicen cosas distintas, una versión nueva que pisa a la anterior o un dato que falta. Y en vez de elegir por su cuenta hace lo que haría un buen empleado recién llegado, que es preguntar a quien sabe.
¿Qué estás viendo? Punto 5 de la lista
Empieza por los tres números de arriba:
- 2 se resolvieron solas, porque el documento nuevo decía claramente que sustituía al viejo.
- 11 eran excepciones, casos en los que la regla general sigue valiendo.
- 7 esperan a una persona. En el resumen de antes solo salía una porque hice aquella captura antes de que el cerebro terminara de leer la ley.
Debajo están las dos versiones, una al lado de la otra, cada una con su documento, su autor y su fecha. Y al final, las opciones: vale la de Marta, vale la de Lucía, son casos distintos o escribes tú la respuesta buena. Decidas lo que decidas, queda guardado con tu nombre.
Por qué importaEl recuadro «Por qué no lo he resuelto solo» te explica por qué el cerebro no se ha atrevido a decidir, así que quien resuelve sabe qué tiene que mirar.
Eso sí, pregunta con educación. De cada responsable se apunta por dónde quiere que le pregunten, en qué horario y cuántas preguntas como mucho al día.
¿Qué estás viendo? Punto 7 de la lista
La ficha de Ana, que es quien responde de todo lo que tiene que ver con Reclamaciones. Ahí está apuntado cómo quiere que le pregunten:
- Por dónde. Por correo.
- Cuándo. De lunes a viernes, de nueve a seis.
- Cuánto. Tres preguntas al día como máximo. La cuarta espera a mañana.
Por qué importaParece un detalle menor y para mí no lo es. Nadie quiere una IA que le escriba veinte veces a las once de la noche, y si la herramienta agobia a la gente, la gente deja de contestar y el conocimiento se queda como estaba.
Y esto es lo que pasa cuando alguien le pregunta al cerebro algo que no sabe.
¿Qué estás viendo? Puntos 6 y 7 de la lista
Le he preguntado por el horario de las tres oficinas y no hay ningún documento que lo diga. Mira lo que hace:
- No se lo inventa. Una IA de las de siempre me habría contestado algo, y con mucha seguridad. Esta me dice «no lo sé todavía, y no me lo invento».
- Me cuenta qué va a hacer. Se lo preguntará a Ana por correo mañana a las nueve, que es cuando empieza su horario. Es la ficha de antes, funcionando.
- Me pide permiso. No lo hace a mis espaldas, la pregunta solo sale si yo estoy de acuerdo.
- No pierde la duda. Queda apuntada en una lista, y desde ahí un administrador puede esperar a que Ana conteste, mandársela ya si corre prisa o contestarla él mismo si sabe la respuesta.
Por qué importaCon cada respuesta el cerebro aprende y esa duda no vuelve a salir. Así se van acabando los nichos de conocimiento, eso de que algo solo lo sabe Marta y vive en su cabeza o en su carpeta.
De vuelta a la lista
Si repasas las capturas, casi no ha salido la IA contestando. Ha salido quién es dueño de cada cosa, de dónde viene, desde cuándo vale y qué pasa cuando algo no cuadra. Las nueve cosas de la lista están ahí, y ninguna depende de la herramienta que he usado para enseñártelas.
Si tu IA de empresa no hace esto, no tienes un núcleo, tienes un buscador con buenas maneras.
Lo que he aprendido en estos meses
Te dije al principio que llevo meses con esto, así que te cuento las dos cosas que más me han cambiado la forma de trabajar.
La primera es que, siempre que se pueda, el proceso tiene que ser determinista. Dicho en cristiano, que lo decida un programa con reglas fijas y no el modelo. El ejemplo lo acabas de ver. Que el cerebro no conteste lo que no sabe no lo dejo a la buena voluntad de la IA, es una barrera puesta por código. ¿Por qué? Porque un modelo te puede dar hoy una respuesta y mañana otra distinta a la misma pregunta, y un programa no.
Y aquí viene lo curioso. Lo que mejor hace la IA hoy en día es programar. Así que la uso para eso, para escribir esos programas, y después no la dejo decidir. Con un programa, además, puedes auditar en cualquier momento qué ha pasado y por qué.
La segunda es que todo lo que se pueda tiene que estar versionado. Las cosas no salen a la primera, hay que ir probando y corrigiendo, y el día que un cambio lo empeora necesitas poder volver atrás.
Lo que aún no resuelve
Quiero ser claro, esto es un ejemplo y no un cliente. Son demostraciones con datos inventados, y el despacho no existe.
Tampoco es perfecto. El cerebro a veces ve contradicciones donde no las hay. La que has visto en la captura es una de ellas, porque compara la fecha de dos documentos que no tienen nada que ver. Y cuando terminó de leer la ley me marcó como contradictorios artículos que, hasta donde yo entiendo, hablan de casos distintos. Para eso está la opción de «Son casos distintos», y por eso la última palabra la tiene una persona. Pero cada aviso falso le quita tiempo a alguien, y es de lo que más me queda por afinar.
Y un cerebro compartido también reparte los errores, porque si alguien carga un dato equivocado lo heredan todos los agentes a la vez. Por eso cada dato tiene un responsable.
Para pensar esta semana
Si mañana tu IA se equivoca con un cliente, ¿sabes de dónde ha sacado la respuesta? ¿Y cuántas cosas de tu empresa están escritas en un solo sitio?
En el siguiente artículo sigo con la otra mitad del centro, la R, las Reglas. Verás a Ana, a Luis y a Carlos hacerle la misma pregunta al cerebro y recibir tres respuestas distintas, y por qué eso es justo lo que tiene que pasar.
Las capturas son de una herramienta que estoy construyendo. El despacho es ficticio y los datos están inventados.
Modelo CORE de IA Empresarial · 2
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